Durante o 38º Congresso Brasileiro de Agências de Viagens – Abav 2010, realizado de 20 a 22 de outubro, no Riocentro, pela primeira vez foram convidadas diferentes entidades parceiras para conduzir uma série de nove plenárias temáticas, compondo assim uma pioneira Rodada de Oportunidades oferecida às agências de viagens no país. Entre elas, a plenária que foi conduzida pela Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA) obteve destaque quanto à participação do público, que lotou a sala 211 durante os dias 21 e 22, das 9:30 horas às 12:00 horas. Confira, a seguir, uma entrevista com Ricardo A. Roman, presidente da ABCA.Qual é a expectativa de crescimento para o setor de Cartão de Assistência ao viajante nos próximos anos?
Ricardo Roman – No Brasil, cerca de 35% dos viajantes contratam a proteção oferecida pelos cartões de assistência. A meta da ABCA é elevar esse percentual para 50% nos próximos três anos.
Quais são as principais razões para que o passageiro faça a adesão ao Cartão de Assistência?
Ricardo Roman – Assim que o passageiro sai de seu ambiente e entra em contato com clima; alimentação; altitude; cultura e fuso horário diferentes, a probabilidade de imprevistos aumenta. Por isso, sem contar com uma rede de apoio e proteção, que é assegurada pelos cartões de assistência das empresas associadas ABCA, o viajante passa a correr riscos desnecessários e que podem representar despesas de grande valor. O turista que viaja para uma estação de Ski, por exemplo, está sujeito a sofrer fratura ou luxação. Do mesmo modo, ninguém está livre de sofrer um desmaio, vertigem, mal-estar ou ter sua bagagem ou documentos extraviados. Por essas razões, cada vez mais, os cartões de assistência compõem item indispensável para quem viaja a lazer ou a negócios. Além disso, vários países exigem que os turistas estrangeiros apresentem o seu cartão de assistência, sob pena de serem extraditados.
Quais países exigem a apresentação do cartão de assistência?
Ricardo Roman – O Tratado de Schengen estabelece a obrigatoriedade de que os turistas visitando países como Bélgica, Dinamarca, Alemanha, Finlândia, França, Grécia, Islândia, Itália, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Áustria, Portugal, Espanha e Suécia comprovem possuir uma Assistência a Viagens com valor mínimo de 30.000 euros, para garantir assistência médica por doença ou acidente. A apresentação do cartão de assistência também é exigida em outros países, como Cuba e Austrália.
Qual o papel dos agentes de viagens na intermediação da aquisição ou não do cartão?
Ricardo Roman – Além de o cartão de assistência oferecer segurança para o passageiro e para os familiares que ficam, o benefício é de suma importância para a tranquilidade profissional do próprio agente de viagens. Ao assumir o papel de consultor e garantir a venda de um cartão de assistência, com o plano mais adequado às características de cada viagem, mais do que atuar como um intermediador, o profissional é reconhecido pelo cliente como a fonte confiável de informação e orientação. Por isso, cada vez mais o agente de viagens encontra na ABCA o apoio necessário à sua capacitação que, na prática, resulta no reconhecimento e na valorização do seu papel de consultor perante o cliente – seja o cliente uma pessoa física ou uma pessoa jurídica.
Que tipo de apoio a ABCA oferece aos agentes de viagens?
Ricardo Roman - Assim como fizemos durante o Congresso da Abav 2010, orientando o agente de viagens sobre as mudanças que ocorrem no mundo e que motivam a prestação dos serviços de valor agregado pelos cartões de assistência, a nossa entidade reúne em seu portal (www.abca.tur.br) uma série de dicas de atendimento aos diferentes segmentos e nichos de mercado que demandam a sua consultoria profissional. Inclusive, de maneira interativa, atendemos cada agente de viagens individualmente. Para 2011 a ABCA deve incrementar ainda mais a sua presença na web 2.0, ampliando a difusão de informações e de cases por meio das principais redes sociais.
Que riscos um agente de viagens pode correr ao efetuar uma venda de uma viagem sem oferecer o Cartão de Assistência?
Ricardo Roman – Caso haja algum imprevisto durante a viagem e o viajante se veja vulnerável ou lesado, ele pode recorrer, em defesa de seus direitos, junto a entidades como Procon ou exigir, em juízo, indenizações, inclusive por danos morais. O agente de viagens, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é responsável solidário em várias situações. Ou seja: além de todas as despesas decorrentes, é claro, a total perda de credibilidade e de confiança do cliente é o principal risco para o agente de viagens que não recomenda o cartão de assistência. Também, por esse motivo, o portal da ABCA oferece um termo que pode ser baixado de qualquer computador, que deve ser assinado pelo cliente assumindo a responsabilidade pela não adesão aos benefícios proporcionados pelo cartão de assistência. Normalmente, nesse momento, o consultor de viagens costuma reverter essa situação de resistência à adesão e efetua a venda do cartão de assistência demonstrando ao seu cliente que a sua obrigação profissional é protegê-lo.
O tema central do Congresso da Abav 2010 tratou justamente do "Agente e Cliente: a Melhor Relação". Neste sentido, é correto afirmar que a plenária da ABCA contribuiu para o setor?
Ricardo Roman – Sem nenhuma dúvida, afirmo que sim. O simples fato de estarem reunidos, na mesma mesa, durante o Congresso Abav, nove empresários concorrentes que ofertam Cartões de Assistência, já demonstra a importância do trabalho que a ABCA desenvolveu e desenvolve em favor da qualificação e do reposicionamento do agente de viagens. Unidos em busca de um mesmo objetivo, todos os associados da ABCA lá estiveram dispostos a contribuir com a difusão de informações que são indispensáveis à valorização dos profissionais que, dia-a-dia, tratam de esclarecer aos seus clientes quais são os reais benefícios do cartão de assistência e o que o diferencia de um simples seguro.
A chamada "Rodada de Oportunidades" promovida pela Abav Nacional foi oportuna para prestar esclarecimentos aos agentes?
Ricardo Roman – Muito, foi realmente um sucesso. Através de alguns cases e de apresentações conduzidas por dois facilitadores convidados, Evandro Correa e Gelson Popazoglo, abordamos com farto embasamento de dados, tendências globais e foi possível esclarecer as principais diferenças entre o cartão de assistência e o seguro.
E quais são essas diferenças?
Ricardo Roman – O seguro está incluído nos programas de proteção de todos os cartões de assistência das empresas que são associadas ABCA. A principal diferença é que quem viaja acreditando que o seguro é suficiente para garantir a proteção necessária, comete um grave erro. O seguro propicia o eventual reembolso das despesas efetuadas pelo viajante em caso de morte ou para tratar algumas enfermidades decorrentes de acidentes. A rigor, quem viaja com seguro é obrigado a efetuar todos os pagamentos e só depois, quando retorna da sua viagem, apresenta para a seguradora a documentação exigida para tentar obter o reembolso devido. Com o cartão de assistência todos os procedimentos são facilitados. O viajante tem a garantia do seguro e a cobertura de vários outros benefícios, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem precisar botar a mão no bolso. Basta apresentar o cartão de assistência e ser prontamente atendido.
Como os facilitadores convidados pela ABCA fundamentaram didaticamente as suas apresentações?
Ricardo Roman – Tanto as apresentações de Evandro como de Gelson estão, na íntegra, a disposição dos agentes de viagens, no portal da ABCA. Lá estão relacionados vários dados e fontes de informações que embasam o serviço de consultoria aos clientes. Antes e durante todo o Congresso Abav 2010 recebemos perguntas, encaminhadas por e-mail por agentes de viagens das várias regiões do país. Após as apresentações realizadas, as respostas foram dadas com ativa participação dos representantes das nove empresas associadas. Em breve, incluiremos essas perguntas e as respectivas respostas no portal da ABCA, como mais um recurso de apoio didático complementar à capacitação dos consultores de viagens.
O Sr. poderia citar alguns dos dados apresentados nas plenárias realizadas durante o Congresso Abav 2010?
Ricardo Roman – Além de todos os aspectos aos quais nos referimos nesta entrevista, eu ainda acrescentaria mais um dado importante. O setor de assistência ao viajante é mesmo um grande negócio para os agentes de viagem, também, porque somos o elo da cadeia de produtos e serviços do setor que melhor remunera o canal de distribuição. O motivo é simples: reconhecemos o devido valor do agente de viagens que, modernamente posicionado como consultor, prioriza a segurança e o bem-estar do seu cliente. Por isso, ele compreende que a venda do cartão de assistência, mesmo que represente o menor custo do pacote de produtos turísticos adquirido pelo seu cliente, é o que, proporcionalmente, oferece o melhor benefício. Somos os principais aliados de quem presta serviços de consultoria de viagens e isso ganha efetivo significado com o pagamento da melhor remuneração do mercado.
Para o setor de assistência viagem, quais são os reflexos dessas mudanças que atingem a relação agente e cliente e valorizam os serviços de consultoria?
Ricardo Roman – Antigamente, era muito comum que um agente de viagens deixasse para tratar da venda do cartão de assistência ao viajante no final do atendimento. Ele entendia que era prioridade vender primeiro o transporte, depois a hospedagem; os passeios; a locação de automóvel e depois, se ele lembrasse, oferecia o cartão de assistência. Modernamente, como consultor, agora a prioridade é conquistar a confiança do cliente e, para tanto, protegê-lo e assisti-lo passa a ser o mote da abordagem.
Então o senhor acredita que hoje esse sistema se transformou? O agente de viagens não pensa mais assim, é isso?
Ricardo Roman – O paradigma já mudou para muitos profissionais do setor. Como prova dessa transformação, o Congresso Abav, o maior evento do setor, trabalhou com enfoque na relação agência e cliente – o que deixa mais clara a importância do cartão de assistência. Além de garantir excelente remuneração percentual, o cartão de assistência amplia para o cliente a percepção de valor dos serviços de consultoria de viagens.
fonte:http://www.mercadoeeventos.com.br/script/FdgDestaqueTemplate.asp?pStrResolucao=1280&pStrLink=3,42,0,65099&IndSeguro=0
Ismailon Moraes
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