Hoje vamos abordar um assunto muito importante e polêmico, para o qual as pessoas só costumam dar importância quando já é tarde: as implicações em alterar datas e cancelar passagens aéreas e os direitos dos passageiros. Não deixe de ler, isso é muito importante para quem compra passagens, especialmente pela internet .Para tratar do tema convidamos alguém que realmente entende do assunto, a advogada e consultora Fernanda Guimarães. Com vasta experiência na área, ampla atuação em veículos de comunicação e responsável pelo blog Diário de Consumo ela preparou este artigo com todas as informações para tirar as dúvidas de nossos leitores. Vamos a ele:
Ofertas de passagens aéreas existem, podem ser excelentes oportunidades de realizar aquele sonho e os leitores do Melhores Destinos sabem bem que fatores como descobrir o quanto antes a promoção e comprar o mais rápido possível o bilhete são decisivos. Mas, como diz o ditado, a pressa algumas vezes pode ser inimiga da perfeição e, nesse caso, você pode ter comprado por impulso ou ainda esquecido que, justamente na data da viagem adquirida, já havia um compromisso de trabalho inadiável. E agora? Como fazer para cancelar a compra sem maiores prejuízos? É preciso mesmo sujeitar-se às regras impostas pelas companhias aéreas? Uma cláusula com multa exorbitante ou que implique na perda de todo o valor investido é legal?
Ler o “regulamento” antes da compra é fundamental, pois é nele que estão previstas as multas em caso de cancelamento ou alteração de data e nome do passageiro. Assim, não conclua o pagamento do bilhete antes de realmente ler as regras da companhia para essa compra. Não é a toa que, para efetivar a compra, o sistema de vendas online das companhias aéreas pede que seja marcado como “lidas” essas disposições. É questão de garantia da empresa para evitar alegações do tipo “não sabia” ou “não falava nada no site” na hora em que a divergência ocorrer.
De regra, o preço da passagem respeita certa proporcionalidade com as facilidades de cancelamento e alterações. É o caso da TAM com as opções de bilhetes que vão do “promo” ao “top”, onde o valor da taxa de reembolso é de 60% e 10% sobre o preço da passagem, respectivamente. Utilizando o mesmo exemplo, para remarcação do bilhete, o consumidor pode ter que desembolsar valores entre a total isenção e até 130 reais. A GOL tem tarifas promocionais que não permitem reembolso e há relatos de companhias aéreas que cobram valor de taxa de cancelamento superior ao valor pago na passagem. Entender as “famílias de tarifas” é muito importante e estar ciente das condições de utilização de cada tipo de bilhete pode evitar desagradáveis surpresas.
Fique atento também ao prazo para as solicitações de reembolso e alteração, pois literalmente alguns poucos minutos podem resultar num grande prejuízo, bastando que haja previsão de valores distintos de taxas para os pedidos feitos até a hora do embarque do vôo.
Não leu direito e vai mesmo assim comprar a briga? Saiba que este não é o caminho mais fácil, pois a prevenção é sempre mais tranqüila (e econômica!). Mas também é verdade que o consumidor tem alguns direitos resguardados que valem independentemente de constarem ou não no contrato. Um deles é o “direito de arrependimento”, que o Código de Defesa do Consumidor concede no artigo 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, NO PRAZO DE 7 DIAS a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, DE IMEDIATO, monetariamente atualizados.
As compras pela internet estão abrangidas nesse caso, pois evidentemente ocorrem “fora do estabelecimento físico”. A questão é saber se esta determinação vale especificamente para compra de passagens aéreas, ou seja, se no prazo de até 7 dias após a compra de uma passagem pela internet, pode o consumidor desistir do contrato e receber todo o dinheiro de volta?
Meu entendimento é de que sim. Felizmente, a grande maioria dos órgãos de defesa do consumidor (como muitos dos PROCONs e dos próprios Ministérios Públicos) ratifica a aplicação do art. 49 para compra de passagens aéreas pela internet, assim também muitas decisões judiciais. Isso porque o referido dispositivo visa a proteger o consumidor contra práticas e técnicas de vendas incisivas ou abusivas, que ocorrem fora do estabelecimento comercial por seus diversos meios, onde o consumidor não possui completo discernimento para contratar ou deixar de contratar, estando mais vulnerável também ao desconhecimento do produto ou serviço. A aplicação mais imediata desse direito é na venda por catálogo, por telefone (telemarketing), pelos correios (mala direta), pelos meios eletrônicos (internet) ou anda pela TV. Assim, o pressuposto é de que o consumidor está menos preparado para compra do que quando a decisão o motiva a sair de casa e ir até o estabelecimento. Em outras palavras, mesmo que tenha nome idêntico ao da loja física, o site da empresa ofertante não pode ser considerado dependência do estabelecimento. E o consumidor que está em casa, conectado ao computador, realizando um negócio à distância, pode estar recebendo influências externas para fazer a compra ou, em muitos casos, sem acesso pessoal ao vendedor para resolver suas dúvidas de forma objetiva. O chamado “direito de arrependimento” é, na verdade, um importante mecanismo de proteção para o consumidor que, reavaliando rapidamente a compra (em até 7 dias), decide racionalmente por desistir dela.
É sabido também que o exercício do “direito de arrependimento” não exige qualquer justificativa do porquê da decisão de devolução ou cancelamento. Basta, assim, que o contrato de consumo (leia-se a efetivação da compra da passagem, por exemplo) tenha sido concluído fora do estabelecimento comercial para que incida o direito de o consumidor arrepender-se, sem necessidade de prestar qualquer esclarecimento para a empresa (ou companhia aérea).
Então o que fazer para exercer esse “direito de desistir”? É fundamental que o consumidor consiga comprovar que fez o pedido de cancelamento e manifestou o arrependimento dentro do prazo de 7 dias, que devem ser contados, para evitar ainda mais discussões, da data do pedido de compra do bilhete aéreo (e não da emissão do ticket, do recebimento do voucher ou do e-mail de confirmação da transação). A lei não exige nenhuma forma específica para a manifestação dessa vontade de desistência. Contudo, aconselho que o pedido de desistência seja feito através de algum meio “registrável”, ou seja, por correio (com Aviso de Recebimento), por telefone (com anotação do número de protocolo, nome do atendente, data e hora) ou mesmo pela internet (com confirmação de recebimento d o email ou salvamento do print screen com a informação de “mensagem recebida”).
Dessa forma, adquirida uma passagem aérea via internet, possui o consumidor o prazo de reflexão ou arrependimento de 7 dias para desistir da compra, devendo seu dinheiro ser imediatamente restituído. Não há dúvidas de que, eventualmente, tal direito pode trazer prejuízo às companhias aéreas. Contudo, o fato é que essa possibilidade é mais um risco do nicho de negócio assumido, assim como a responsabilidade objetiva no caso de atraso ou cancelamento do vôo, mesmo que a “culpa” seja do mau tempo.
Inclusive, porque o incentivo à venda de passagens pela internet (assim também quanto à realização do web check in, por exemplo) traz óbvia redução de custo às companhias aéreas, sendo, portanto, necessário assumir os respectivos riscos pela economia pretendida.
E se mesmo após toda essa argumentação a companhia aérea recusar-se a fazer o cancelamento da compra e a devolução do valor integral pago? O consumidor pode abrir reclamação no PROCON de seu município, podendo ainda ingressar judicialmente, inclusive no chamado Juizado Especial Cível, onde não há necessidade de acompanhamento por advogado (para valores até 20 salários mínimos). O tempo que levará para efetivamente receber é incerto e você deve estar preparado não só para essa demora, como também para a hipótese de o julgador, pelas particularidades do caso, entender que não é devida a devolução integral.
Há o que possa ser feito se o “arrependimento” ocorrer depois dos 7 dias? E no caso da compra ter sido feita direto na loja física da companhia aérea? Se conseguir a devolução dentro do prazo e nas condições previstas em lei já é uma verdadeira batalha, imagine discutir essa possibilidade sem o amparo deste art. 49 do CDC? Apesar da dor de cabeça poder ser ainda maior, dependendo do valor da multa para cancelamento da passagem, ela pode ser considerada abusiva, pois exigiria do consumidor vantagem manifestamente excessiva, o que é previsto como prática ilegal no art. 39, inciso V, igualmente do CDC. Nesse caso, somente o “caso a caso” para verificação da possibilidade de cancelamento ou diminuição do valor dessa multa.
Fontes de consultas realizadas em 18/05/2011: Equipe Diário de Consumo http://diariodeconsumoporfernanda.blogspot.com/, PROCON/RS e núcleo jurídico da Revista ProTeste.
fonte: http://www.melhoresdestinos.com.br/cancelar-alterar-passagens-aereas.html
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