sexta-feira, 19 de dezembro de 2014

Você quer viajar de graça? Pergunte-me como! Tudo o que você sempre quis saber sobre overbooking

Por Ernesto Lippmann, o Pato Econômico
Fique tranquilo: Você não vai ter que levar um frasco com um inocente pó branco dado por alguém desconhecido! Vou mostrar para você como viajar de graça, de uma maneira absolutamente dentro da lei. Bem-vindo a um dos segredos mais bem guardados das empresas aéreas: o overbooking. Foi assim que já fui quatro vezes de graça para a Europa. Mas embora ele exista há muito tempo, por ser uma prática ilegal, ele é um grande tabu. Bem-vindo a uma história que é contada pela primeira vez: como usar o overbooking a seu favor.
Overbooking (estou usando o termo comum, mas o correto é overselling, ou seja sobrevenda), significa ou seja você comprou, pagou e reservou o bilhete, e compareceu na hora marcada, mas não pode embarcar, porque a empresa vendeu mais bilhetes do que os lugares disponíveis, ou eventualmente houve algum problema de manutenção de aeronave que “encavalou” um voo, ou um atraso de conexão que gerou uma demanda não prevista em um voo, que passa a ter mais passageiros do que a capacidade da aeronave.
Foto: Monique Renne
Foto: Monique Renne
As empesas áreas não divulgam, que têm profissionais que trabalham com estatísticas, tarifas e imprevisibilidades, e que procuram fazer com que os aviões sempre saiam cheios e que parte de suas funções é vender mais lugares do que a capacidade do avião, com base no pressuposto que alguns passageiros irão deixar de viajar por razões de saúde ou de mudança no plano de negócios.
É uma matemática complexa e que geralmente dá certo. Na maioria dos casos, quando foram vendidos mais lugares do que os disponíveis na classe econômica, os clientes com status elevado de fidelidade (os Gold da vida) ganham um upgrade para a executiva, que geralmente é mais vazia. Todos ficam contentes e os passageiros comuns sequer tem idéia do que ocorreu.
Mas, nem sempre é assim. Às vezes você comprou a passagem e só no aeroporto descobre que a empresa vendeu o que não tinha. Isto pode ser ótimo para você, significando mais alguns dias de férias gratuitas num bom hotel com todas as refeições, ou péssimo, se você tiver um compromisso de trabalho.
As punições para o overbooking são grandes em todas as legislações, pois esta é uma atitude que beira o crime – afinal a empresa que vende mais lugares do que a capacidade do avião faz o mesmo que ocorreria se você fosse nas Casas Bahia e esta vendesse e cobrasse a mesma televisão para duas pessoas. Dessa forma, as empresas aéreas gostam de resolver este problema de maneira discreta e com o mínimo de discussões, pois sabem que uma ação na Justiça movida por um passageiro que deixa de embarcar será cara e perdida para elas.
Foto: Monique Renne
Foto: Monique Renne
No Brasil, a média da indenização para o passageiro que tem o embarque negado contra a vontade é de R$ 10.000,00 por passageiro, valor que pode subir bastante caso seja comprovada a perda de compromissos de trabalho ou de datas familiares importantes, como o convite a um casamento, bodas, ou a necessidade de comparecer a um enterro.
Assim, a preferência é para aqueles que aceitam voluntariamente serem “desembarcados”. Nos Estados Unidos, que publicam estatísticas sobre o assunto, em 2013, 88% dos casos de overbookings foram resolvidos amigavelmente, segundo o site da ANAC americana.
E foi assim que já viajei quatro vezes de graça para a Europa, graças à sobrevenda, que é uma prática de empresas como a KLM, TAM, Air France, Swiss e American Airlines dentre outras, que já sabem que há passageiros que aceitam desistir da viagem, o que torna um bom negócio vender mais lugares do que o avião tem, mesmo se não houver passageiros que cancelem a viagem, gerando a sobrevenda. O pagamento do hotel e de uma compensação é mais lucrativo para a empresa do que deixar de fazer o overbooking, principalmente quando há voluntários e tudo se resolve amigavelmente.
O valor oferecido pelas empresas, para voos para o Brasil, segundo a legislação europeia, é de 600 euros, o que corresponde aproximadamente a uma nova passagem. Este valor deve ser pago ainda que o embarque se dê poucas horas mais tarde.
Foto: Monique Renne
Foto: Monique Renne
Como fazer? É bem simples. Faça seu check-in, receba o cartão com o seu assento, e somente depois, pergunte educamente se o voo está cheio, ou tem overbooking. Se a resposta for positiva, diga que aceita ser um voluntário, dependendo da compensação oferecida. As empresas sempre preferem conversar de maneira discreta com quem se voluntaria para o overbooing.
Mas recomendo que você somente aceite uma compensação em dinheiro, e não em milhagem, ou num “voucher” ou vale passagem, pois em geral os valores pagos desta forma não são ultimáveis nos sites, e nas promoções relâmpago das empresas, mas somente sobre as tarifas sem desconto, ou adquiridas nas lojas das empresas, com a cobrança de taxas de serviço. Quando o pagamento é em dinheiro, ele é feito sob a forma de um cartão de débito pré pago, que pode ser sacado em qualquer caixa, o que é muito mais prático.
Verifique também se a empresa se responsabiliza pela sua hospedagem e refeições, o que é uma obrigação dela.
Quando isto não funciona, chamam-se os passageiros no saguão e se faz um “leilão”, onde vão sendo oferecidos os valores. Se isto ocorrer, a sua decisão vai depender do seu sangue frio para aceitar uma boa oferta.
Foto: Monique Renne
Foto: Monique Renne
As maiores chances disto ocorrer são na ponta dos feriados, mas por curioso que seja, na baixa temporada, e com tarifas baratas também é frequente que o overbooking ocorra, pois há aqueles que compram passagens por impulso e deixam de viajar.
Nem todo overbooking é voluntário, pois há casos onde não há passageiros que desistam da viagem. Neste caso, a empresa escolhe os preteridos e quase sempre são os passageiros mais atrasados, sozinhos, com tarifas promocionais, e que pelas suas roupas, “pareçam” estar viajando como turistas. Estes, nas experiências das empresas são os mais sujeitos a aceitar a notícia sem reclamar, ou com menos chances de um processo.
Mas, e se você quer evitar o overbooking, como fazer? A dica é fazer o check-in antecipado pela internet, chegue cedo no aeroporto, e se for preterido no embarque, reclame com o atendente, e diga o motivo pelo qual você precisa embarcar. Veja qual foi a solução que será proposta, como o voo seguinte, e se ela lhe agrada. Se não lhe agradar, peça para chamar o supervisor e peça para alguém filmar a conversa, deixando claro que se trata de uma prova para uma ação judicial. Geralmente quando você faz isto os atendentes ficam com raiva, mas muito mais eficientes.
Algumas empresas se recusam a dar qualquer compensação para os passageiros afetados pelo overbooking, também chamados de bumping, dando apenas um pequeno valor para uma refeição, e os embarcando no próximo vôo.
Foto: Monique Renne
Foto: Monique Renne
Não aceite isto! A prática é ilegal, Prepare suas provas e faça valer seus direitos. Você não precisa de advogado para entrar no Juizado de Pequenas causas (embora você irá se sentir mais seguro se sua causa for conduzida por um advogado de confiança), e certamente lhe será proposto algum valor para acordo. Se você aceitar passagens, não deixe por menos do que uma classe executiva, e procure marcar a data da viagem na própria audiência de conciliação.
Não esqueça que o juiz decide com base em provas, e você precisa reconstituir para ele o que realmente ocorreu. Documentar-se é simples, e quanto melhor você mostrar seu aborrecimento, e o mau atendimento dispensado ao consumidor, maior será sua indenização.
Algumas dicas:
- Guarde todos os tíquetes de embarque (originais e remarcados), e se o overbooking ocorrer no balcão de check-in comprove imediatamente com fotos do relógio do aeroporto e do painel de voos, que você estava no horário correto para apresentação, ou seja pelo menos uma hora antes do embarque nos voos nacionais e duas horas nos internacionais, pois as empresas costumam alegar em juízo que a culpa não foi delas, pois o passageiro chegou atrasado.
- Fotografe o painel de avisos e horários do aeroporto, com indicação do atraso, ou cancelamento de voo, e as filas. Se houver funcionários mal educados, não perca a calma, nem desconte no funcionário, mas peça para alguém da família fotografar, filmar, ou gravar a cena. No Brasil, você está num lugar público e é seu direito gravar a imagem. Se ele chamar a segurança para impedir, isto vai aumentar sua indenização.
- Peça nota fiscal ou recibo de todas as despesas decorrentes do atraso, e ou do overbooking como alimentação, hospedagem, táxi, perda de voo interno, etc.
- Se houver outros passageiros, peça telefone e e-mail deles, para que no mínimo possam enviar uma mensagem confirmando o atraso.
- Documente suas frustrações, tais como perda de compromissos, crianças chorando, etc.
- Situações especiais como perdas de excursões, cruzeiros, reuniões da família tais como comemorações de aniversário, casamentos, etc. ou compromissos de negócios e reuniões de trabalho são consideradas como agravantes de todos estes danos, mas devem ser comprovadas.
*Ernesto Lippmann, conhecido como o Pato Econômico, é advogado e autor de vários livros na área do Direito, mas também é especialista em dicas fantásticas para economizar nas viagens mundo a fora.

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